~ストーリー 2~

★コラム★ミスをした場合の対応方法は、お金で補てんではなく、心で補てんです!

2017/09/03 03:45:00
(2017/08/31 75:45:00)
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仕事にミスはつきもの。

しかし、その後の対応で、180度違った人生になりますので、皆さん、ミスしてからが人生の始まりです。

これは今泉兄が実際に行っている対応方法であり、我が社の対応方法ですので、参考にしてみてください。
結果、うまく行かなかった場合でも、もちろん、責任はとれませんので、自己責任でお願いしますね!?

あくまでも、今泉兄の場合だと、こうしています・・・という、対応マニュアルですので。

ただ、おかげさまで、信頼と実績の18年でございます!
では、小さくても、大きくても、ミスをした場合。

その瞬間から、時計を片手に、必ず、作業毎にその時間のメモをしてください。

電話だろうが、メールだろうが、パソコンの操作だろうが、なんでも時間をメモ。
これは、後の障害報告だったり、始末書を書く際に、必要な事。

ミスしたのが社内的な事でも、社外的な事でも、全て同じ行動で問題ございませんので。

何しろ、時間のメモ、忘れてはいけません!!!
続いては、必ず、周りのスタッフに宣言する事。

人は焦ると、普段できる事も、一切できなくなりますので。

そして、出来る事なら、その対応から外してもらう事。
ただ、時に、自分自身しか対応できない場合がありますので。

その場合は、深呼吸してから、対応策を考えましょう。

出来る事なら、上司、部下、同僚、全ての人を巻き込んで、一緒に対応策を考えましょう。
さらには、クライアントさんのビジネスの場合は、関係者に連絡です。

深夜だったり、休日の場合は、要検討。

対応策がわからなかったり、クライアントさんの見解が必要な場合は、連絡ですね。
平日の営業時間中だったら、出来る限り、連絡しておきましょう。

ただ、平日でも、土日でも、深夜でも、連絡する事で、迷惑がかかる場合。

その程度なら、連絡するな!って場合もあるので、後に報告するとしても、すぐに連絡するかは場合によって検討です。
判断できない場合は、上司、又は、周りのスタッフの意見を聞きましょう。

何しろ、ミスをした場合は、冷静さを失うので、他人を巻き込むのが、一番の得策です。

そして、判断できない場合は、連絡しないより、連絡するって事が良いかと思います。
そして、ミスの対応が完了した場合。

すぐに、忘れないうちに、時間メモと記憶を頼りに、報告書の作成です。

何かしら行動する際に、時間のメモは取っている事になりますので、そのメモが道筋となります。
あ、上司に相談したとか、クライアントさんに電話したけど繋がらなかった・・・とか。

細かい事も、メモですよ。

この時間メモは、近くのスタッフの人にお願いすると、いいかも知れません。
で、始末書とか、ネットの場合だと障害報告だったり、各種報告書ですが・・・。

まずは、そのミスによって、どんな現象が起こってしまったかを、感情無しに報告。

謝罪の言葉をここに入れると、言い訳っぽくなるので、謝罪の言葉は、冒頭と最後にもう一度書くだけにしましょう。
そして、原因です。

原因不明の場合は、後日調査とか、引き続き調査という事で、その事を記載です。

原因ですが、後で書きますが、そこまでするのか!?って事がありますので、後で見てくださいね。
というのも、原因は、複数の場合がありますので、混乱しないように。

ミスをした原因Aはわかっていても、その原因Aが発生した原因Bがわからない・・・って事がありますので。

その原因Bを追究せずに、続いての今後の対策に進んでしまうと、またミスが続きますので。
重要なのは、根本的な原因Bが重要ですので、うわべだけの原因Aで終わらせないようにしましょう。

ここ、相当、重要です。

ここを追究できるか、できないかが、本日の答えだったりしますので、後半の部分、熟読してください。
という事で、最後に、今後の対策です。

これは、最低でも3つくらいは、考えましょう。

ひとつは、人力で回避する方法。
最終的には人が行う行動でのミスだと思いますので。

シンプルに、指差し確認し、声出しをするだけでも、相当、ミスは無くせますので。

基本に忠実に、はずかしくても、指差し確認、声出し確認が良いかと思います。
続いては、機械的に回避する方法。

ツールを使ったり、何かしらのアプリなどを活用です。

意外と、システム化する事で、ミスが無くなる事もあるので、ここ、考えてみましょう。
そして、最後の一つは、手順の見直しです。

チェックする工程を増やすとか、チェックする人を増やすとか。

手順に見落としがないか、手順を工夫する事、増やす事で、回避できるミスがあるので、一度、今の方法、特に順番を見直しましょう。
という事で、この3つ程度は、今後の対策を考えてみましょう。

シンプルな作業ミスで、単純に確認ミスって場合もあるので、この場合は、複数人チェックしかないんですけどね。

複数人チェックが難しい場合は、深呼吸して、再度チェックします!としか言えないので、この場合はもう、そう書くしかありません。
以上が、報告書の内容です。

まだ終わりませんからね、これからが本番ですよ!

その後、謝罪ですよ、謝罪が始まりです。
誠意をもって、正直に謝る。

これしかありません。

時に、事が重大な場合は、お菓子をもって謝罪にいくのが一番です。
メールや電話でも良いのですが、やはり、会って謝罪が重要ですので。

なるべく早めに行きましょう。

その際、お菓子は、お金で買えるので、お金じゃ買えないお菓子を探しましょう。
今泉兄の場合は、人気のお菓子で、必ず並ばないといけないお菓子を買っています。

時間はお金よりも重要ですので。

そこに時間をかけるという事は、それだけミスに対して、申し訳ない・・・という事でして。
ただ、お菓子に頼るのは、もう、無理だ・・・って場合です。

もう、そのミスからは、何も生まれない、何もプラスが無い・・・って場合ですので。

ひたすら謝るって場合のお供に、並ばないと買えないお菓子は、必須です。
過去にも、何度か、このパターンがありましたね・・・。

特に、単純ミスで、大きな損害の場合。

単純すぎて、この後、お話しする、プラスの要素がないんですよ、そういった場合は。
その時だけは、お菓子必須で、謝罪です。

もちろん、この後、お話しする、ビジネス的なメリットと併用パターンでも構いません。

ミスのレベルというか、損害規模によって、ご判断ください。
では、ミスが発生した事による、プラス要素。

これが、先ほどお話しした、そこまでするか!?って原因追及から生まれるモノなんです。

では、まずは、原因追及から。
そのミスが単純だろうが、複雑だろうが、そのミスが起こった行動を、何度も繰り返しして、ミスを再現してください。

これ、超重要ですので。

頭でわかっていても、実際にやってみる事で、さらに、見えてきますので。
例えば、今泉兄の場合、そのミスした行動が起こるまで、100回でも、1000回でも、繰り返すんですよ!

特に、機械的な作業による、小さなミスが、大きな事故に繋がるって事がありますので。

その機械的な作業を、改め、100回でも1000回でも繰り返し、ミスが再現されるまで、繰り返し行動です。
その歳、初めにミスをしたやり方で実施し。

さらに、今後の対策として提示した方法でも、実施するのが良いかと思います。

始めにミスしたやり方でミスが再現でき、今後の対策で提示したやり方でミスが発生しないなら、その対策が効果的!って事ですので。
これを、ひたすらやる・・・。

すると、今後の対策として提示したやり方以外に、アイデアが浮かぶ可能性があります。

さらには、その作業を繰り返す事で、新たな発見があるかも知れません。
普段、機械的に、事務的に作業していた内容を、改め、見直すって事ですので。

今までは、無意識だったのが、ミスした事で、改め、その作業について、深く知る事になりますので。

見落としていた事を発見したり、新たなアイデアが浮かんだり、その作業自体の効果や、逆に効果が無い事が、浮き彫りになる可能性がありますので。
これが、お菓子ではない、お土産といっては何ですが、ビジネス的なメリットです。

ミスした場合、ただで起き上がってはダメですよ。

次に繋げましょう、クライアントさんにも、自分自身にも、お互いメリットになる何かを探しましょう。
それが、ミスした人の責任であり、ミスした人の使命です。

今泉兄の場合、立場的に代表という事もあり、ま~、もう一人、今泉弟も代表なので、こういった場合の辛さも、今泉弟が半分、背負ってくれるのですが。

それでも、今泉兄の案件の場合、謝罪は基本、一人でいきますので。
その際は、謝り、さらに仕事を増やしてもらうくらいの気持ちで伺う事にしています。

ミスしたら、取引を増やしてもらうくらいの覚悟で、臨みます。

それが、ミスした人の責任です。
ミスして、ごまかして、逃げるのは簡単。

ミスしてからが、実は重要です。

そして、同じミスが二度と起こらない対策をしっかり考え、共有する事が重要です。
さらに、何かしらの補てん。

それが、ビジネス的メリットが見つかるまで、そのミスをした行動を徹底調査。

これが、一番の補てんになるかと思います。
それが無理なら、お菓子は必須ですが、お金じゃ買えないお菓子、時間での謝罪です。

それでもダメな場合は、最後は金額的な補てん。

業界によって、元から金額的な補てん、例えば、ガラケー時代の広告ですが、3倍返しが当たり前でした。
3倍の現金支払いによる罰金ではなく、例えば100万円の広告で、何かしらミスが発生した場合は、さらに300万円分の広告を掲載する。

それが、ガラケー広告のルールでした。

現在のネット広告のルールは知りませんが、ガラケーはそうでしたので、たぶん、同じく3倍返しなんでしょうね。
でも、広告のように、見える商品の場合ではなく、特に作業中のミス。

やはり、最後は、誠意しかないと思います。

わかったか?!未来の今泉兄!
という事で、ミスした場合は、このブログを読み返しましょう。

初心に返るって事で、たとえ、後に成功していても、この事を忘れないように。

メモ代わりに書きましたが、このブログを二度と読む事が無いように、ミス無くしたいと思います!
たぶん、調子に乗っていたんですよ。

ここ最近、なんとか順調に進んでいたので、気の緩みです。

もう一度、作業見直したいと思います。はい。