~ストーリー 1~

★開発日記★FAQの作り方。サービスを公開する際に、忘れてはいけないFAQコーナーの作成方法を伝授します。

2017/08/11 05:56:00
(2017/08/09 53:56:00)
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現在、構築中の、っていっても、自社サイト構築より、クライアントさんのサイト構築の方が忙しく、相変わらず、遅れに遅れておりますが・・・。

そろそろ、サービスに関連するページを作らないとな~と思っています。

そう、それが、フッタ系コンテンツであり、FAQコーナーなどのヘルプ系。
我が社では、ヘルプではなく、ヘプルって呼んでいるのですが、この話をすると、すでに日が暮れていますが、日が暮れますので、カッツアイ。

そのヘルプ系、いや、ヘプル系のFAQコーナーの作り方について、ちょうど作成するところなので、熱く語りたいと思います!

その前に、FAQとQ&Aの違いについて、解説ですね。
まずは、FAQとQ&Aの違いで、よくある説明から。

Q&Aは、Questions and Answerなので、質問と回答。

FAQは、Frequently Asked Questionsなので、よくある質問。
という事で、Q&Aの中から、厳選したQ&Aを、FAQコーナーに掲載するって説明が、多いようです。

今泉兄も、もちろん、英語が分からないけど、これくらいの単語は理解していますので、そう思っています。

でも、どっちでもいいですよね・・・、使う側としては、どうでも良い事です。
同じですよ、何しろ、質問と回答があって、そのページを見る事で、そのサイトのサービスとか商品の疑問が解決する。

時に解決しない場合もありますが、ほぼほぼ、そうそう、これこれ、この事を知りたかったんだ!って事でして。

そのページのタイトルが、FAQだろうが、Q&Aだろうが、ユーザからすると、どっちでも構いません!
時に、よくある質問(Q&A)ってサイトもありますし。

FAQ(一問一答)ってサイトだってありますので。

これって、逆じゃない!?ってツッコミは、まったく意味がありません!
FAQ(よくある質問)が正しい、Q&A(一問一答)が正しい、って叫んだところで、誰も気づいてくれません。

全て、間違っていませんし、全て正しいんですよ。

細かい事なんて、どうでも良い事ですよ、求められているのは、いちいち質問せずに、サイトを見て、質問の回答を知りたいって事ですので。
では、実際にサイトを運営する皆さん。

そうですよ、今泉兄も、そろそろ作るので、過去の記憶と共に、FAQコーナーを作っていきましょう。

って、答えを言ってしまってましたね・・・。
そうです、サイトに用意するのは、FAQコーナーがいいですよ。

なぜって、字のごとく、よくある質問と回答ですので。

一番良いのは、『FAQ(よくある質問)』、又は、『よくある質問』が、いいんじゃないですかね。
日本語は、必須のような・・・。

ま~、デザインなどにもかかわってくるので、FAQでも、良しとしましょう。

ちなみに、我が社のケータイ検索サイトは、ずっと『よくある質問』だったような気がします。
そして、ディレクトリ名が /faq/ だったかと思います。

その他、ヘプル系には、こんなコーナーを用意していましたので、参考に。

細かい解説は、後日、開発日記で発表していきたいと思いますので、今日は省略です。
一気に行きますので、一気に感じてください!

まずは『初めての方』ですが、これはサイト名がの場合だと、『とは?』でも構いませんね。

サイトの紹介ページです。
そして、『各サービスの使い方』。

続いて、『よくある質問』。

あ、よくある質問は、3番目に掲載って事です。
そして、次は『友達に紹介する』ですが、最近だと、シェアボタンがあるので、ここは省略してもOK。

このページには、トップページのURLを記載し、メールソフトが立ち上がるボタンも設置です。

ボタンを押すと、メール本文にURLが記載されているメール画面が立ち上がる、とっても懐かしい機能です。
そう、我が社のOH!NEW?は、ガラケーの検索サイトですので!

URLをシェアするのは、メールですよ、メールの文化です!

今でも、有効だと思うので、我が社のサービスでは必須なんですけど、古すぎですかね・・・。
続いて、『利用規約・免責事項』、さらに『個人情報保護方針』、これは『プライバシーポリシー』でもいいですよ。

そして最後に『ご意見・お問合せ』。

他にも、『サイトマップ』や、『OH!NEW?データ』ってコーナーもありました。
ちなみに、OH!NEW?データでは、OH!NEW?に登録されていた、ガラケー勝手サイトの数や、OH!NEW?のメルマガの数を発表していました。

実は、当時、ガラケー勝手サイトがどれくらいあるのかは、業界最大登録件数を誇るOH!NEW?のデータが採用されていましたので。

新聞でも、雑誌でも、さらに、ドコモの公式発表でも、OH!NEW?の数字が基本だったんですよ。
なので、そういった場合の為に、OH!NEW?データとして、発表していたんですよ。

そこで、皆さんのサイトでも、何かしらの数字、発表する数字が無い場合は、アクセス数でも、広告売上でも。

発表しても問題ない数字があれば、このように、『データ』って感じで、発表してみてください。
意外と、アクセス数が多いんですよ、って、OH!NEW?は特別でしたね・・・。

そして、最後の最後に『会社概要』、又は、『運営者』って事で、一応、自己紹介しておいた方が、無難です。

この他、通販サイトだと、例の表記が必要ですね。
というように、いろいろとページが必要なんですよね・・・。

で、よくある質問である、FAQコーナー。

どのように作るかというと、その前にある『各サービスの使い方』を元に作るんですよ。
自分なりに、サービスの使い方を作るじゃないですか!?

この機能は、こうやって使います!って感じで、まずは、使い方を作ってみてください。

モノを売っている場合は、サービスを、商品に置き換えて、読んでください。
商品の場合は、この商品は、こんな商品です!って感じの商品説明って事です。

その際、画像やイラストは、とりあえず後回しで、出来る限りテキストで作るんですよ。

この文章がベースになるので、しっかり作りこんでくださいね。
そして、そのサービスの使い方(商品の場合は商品説明)を元に、FAQを作ります。

例えば、『各サービスの使い方』では、このような説明をしたとします。

「OH!NEW?は、無料のサービスです。ただし、利用する際は、パケット代がかかります。」
すると、FAQコーナーでは、このような感じにするんですよ。

「Q. OH!NEW?は有料ですか?」

「A. いいえ、OH!NEW?は、無料のサービスです。ただし、利用する際は、パケット代がかかります。」
どうでしょうか?

このように、まずは『各サービスの使い方』を元に、その内容を質問した風にして、回答した風にして、作るんですよ。

そうすれば、ある程度のFAQが完成します。
そして、足りない内容、例えば、使い方には無いけど、こういった質問があるだろうな~と、思いついたら、それは追加してください。

よくある質問なので、質問がない時点で、FAQコーナーに掲載したら、ヤラセだ!って思われるかも知れませんが。

便利な事に、人は文句はいいませんので・・・。
その点は、気にせず、掲載しましょう。

どうしても気になる方は、よくある(であろう)質問と、解釈しましょう。

又は、注意書きで、「※想定される質問と回答も含まれております。」のような文言を入れておけばOKです。
ま~、ここまで真面目になる必要は無いと思いますが、今後は、こういった部分も、ツッコミがくるかも知れませんので、慎重になるのは、良い事です。

例えば、ヤラセのFAQで、ユーザの方を誘導する事もできますので。

こんな感じのFAQがヤラセだと発覚したら、それはそれで、炎上しそうですね・・・。
例えば、通販サイトで、こんな感じのFAQです。

「Q. 本当に、この商品は、効果があるのですか?」

「A. はじめてのお客様から、同じような疑いの質問を多く頂いております。ただ、一度、ご購入いただくと、99%リピーターになり、とても大好評です。ぜひ、一度、騙されたと思って、ご購入ください。もちろん、送料は無料です。」
・・・。

嫌ですね・・・、嘘のFAQコーナー。

でも、ありえますよね・・・。
という事で、想定される質問と回答は、慎重に。

なので、OH!NEW?では、基本的なFAQ以外は、実際に質問があった場合に、追加する事にしていました。

注意点としては、お問い合わせフォームや、お問い合わせメールを記載したページに、必ず、質問内容と回答は、FAQコーナーに掲載される可能性があるって事を、事前に報告しておくことです。
いくら、匿名だとしても、自分の質問した内容が、知らないうちに掲載されていると、嫌な気分になりますので。

必ず、掲載される可能性がある事や、掲載する場合でも、まるっきり同じ文章ではなく、多少、いい意味でカスタマイズした方が良いかと思います。

ですます調を、FAQコーナーで統一するとか、もちろん個人が特定される部分は、カットして掲載です。
という事で、FAQは、日々、サイトの成長と共に、作っていくのが、良いかと思います。

なので、FAQコーナーなんですよ。

そもそも、よくある質問コーナーを用意するのは、同じ質問があった場合、お互いに面倒だからですよね。
質問する側も、いちいち、お問い合わせフォームや、お問い合わせメールに、問い合わせをする。

そして、多少なりとも時間がかかり、回答が届く。

回答する側も、同じ内容の回答なのに、その都度、返事をしないといけない。
この、お互いの手間を省くために、FAQコーナーを用意しますので。

おのずと、よくある質問だからこそ、掲載するって事になります。

よくある質問だからこそ、事前に掲載しておけば、メリット大って事です。
なので、マニアックな質問は、掲載しても、あまり見られない・・・。

という事は、あえてサイトに掲載する必要はない。

それっきりの質問かも知れませんので。
なので、Q&Aだと、全ての質問と回答ってイメージがあるので、サイトでは、必要とされないよな・・・と。

だからこそ、サイトの場合は、単語としてですが、Q&Aではなく、厳選したFAQが良いとは思いますよ。

ま~、単語を明確に理解している人が少ないので、ほんと、好みで、どちらでもいいんですけどね・・・。
名称は、どちらでもよくて、掲載する内容は、よくある質問だけで、良いかと思います。

ただ、名称を、どちらでも良いと言われてしまうと、迷ってしまう方。

どうしても決められない場合は、FAQ(Q&A)とか、Q&A(FAQ)とかにしちゃってください!!
伝わればいいので、伝わりさえすれば、問題ないと思いますので。

FAQに限っては、内容ですので、内容さえしっかり伝われば、問題ございませんので。

よくある質問が、ちゃんと、ユーザの方々に届けば、役割は果たせますので。
もしくは、厳選せず、出来る限り、Q&Aを掲載。

そして、その中から、実際によくある質問と回答や、よく見られる質問と回答を、FAQ(よくある質問)として、Q&Aコーナーのトップページに掲載する。

これが最高かも知れませんね。
ハイブリッドですよ、FAQとQ&Aの良いところを、両取りです。

雑誌や書籍だと、スペースが限られていますが、ネットだからこそ出来る技。

情報は多く、ただ、見せ方に差別化を行い、重要な情報は、見やすいところに掲載する。
これが答えかも知れませんね。

同じような質問がほとんど無い場合でも、その質問をしようと思っていた2人目の方からすると、その質問と回答が掲載されていると、便利って事ですので。

さらに、過去にも語りましたが、SEO的には、意味のあるページがある事は、メリットですので。
という事で、我が社の新サービスは、このハイブリッドパターンを考えてみますね。

網羅性と、利便性のハイブリッドFAQ&A(一問一答と、よくある質問)コーナーを考えてみます。

そうです、過去に囚われず、常に新たな可能性を信じ、成長を目指しましょう!